Soluções para o post onde está o Wally da comunicação no Facebook
/ 3 Comentários
*Por Flávia Paluello, Consultora Comunicação Digital na Lift-Consulting | PR and blogger
Aqui estão algumas indicações dos erros cometidos por algumas marcas conhecidas, na sua actuação a nível do facebool e social media. Começamos no post anterior um jogo do género “onde está Wally”, onde perguntei se encontravam onde estavam e quais as más práticas cometidas. Eis os resultados:
Super Bock
Anúncio de vencedor de passatempo no Mural contra as regras do Facebook. (You cannot: Notify winners through Facebook, such as through Facebook messages, chat, or posts on profiles or Pages.) Também podemos considerer má prática na contabilização dos “likes” para dar o prémio. Os utilizadores já sabem que leva a criação de muitos perfis falsos no Facebook
Fnac Portugal
Para contornar a regra de não utilizar o mural para interacções de passatempo, a FNAC acha que foi muito esperta. Criou um perfil para receber as participações por mensagem directa
Pecados Ibéricos – Perfil em vez de página
Veste Couture – Perfil em vez de página
Sanindusa Indústria de Sanitários – Perfil em vez de página
Proside Lda – Perfil ao invés de página
Tuareg Odivelas Caffe Bar – Perfil em vez de página
Poise Trend – Perfil em vez de página
E-goi Marketing – Perfil em vez de página
Waymedia ContentFactory – Perfil em vez de página
Nestlé Portugal
1. Grave Má prática: Os comentários de utilizadores ficam sem resposta oficial da empresa na página, e são respondidas por outros utilizadores
2. Má prática: Passatempo em que os vencedores são mais uma vez escolhidos pelos “likes”
3. Grave Má prática: Desrespeito pelas políticas de privacidade dos utilizadores ao partilhar em álbuns as imagens enviadas por participantes de um passatempo
Peugeot Portugal
1. Má Prática: Problemas e má repercussão com passatempos que escolhem vencedores por número de “likes” em imagens
2. Má Prática: Problemas com a contabilização dos “likes” no passatempo citado, gera repercussão negativa
3. Grave Má Prática: Os utilizadores conhecem melhor e procuram respeitar as regras de utilização e de privacidade em redes sociais enquanto a marca parece não se ter nem lembrado de tal coisa
Com isto tudo deixo um pequeno manual com regras básicas:
Princípios:
Crie uma excelente experiência ao nível do utilizador.
Crie aplicações sociais e de interacções.
Dê aos utilizadores opções e controlo
Ajude os utilizadores a partilhar conteúdos expressivos e relevantes.
Transmita confiança
Respeite a privacidade
Não engane, confunda, defraude ou surprenda os utilizadores.
Não partilhe spam. Encoraje a partilha de uma comunicação autêntica.
Em que medida são as Páginas diferentes dos perfis pessoais?
Os perfis representam indivíduos e devem estar na posse de um nome individual, enquanto que as páginas permitem que uma organização, empresa, celebridade ou banda mantenha uma presença profissional no Facebook. Apenas se pode criar páginas do Facebook para representação de organizações reais das quais o utilizador deverá ser um representante autorizado.
Além disso, as páginas são geridas por administradores que têm perfis pessoais no Facebook. As páginas não são contas separadas do Facebook e as suas informações de início de sessão não são diferentes das do seu perfil. São apenas entidades diferentes no nosso site, com um funcionamento semelhante aos Grupos e Eventos. Depois de configurar uma página dentro do seu perfil, pode adicionar outros administradores para o ajudarem a gerir esta página. As pessoas que decidem ligar-se à sua página não poderão ver que é o administrador da página ou ter qualquer tipo de acesso à sua conta pessoal.
Regras básicas para passatempos nas páginas do Facebook:
Não Podemos
Condicionar a participação a um utilizador que coloque conteúdo no Facebook, tal como colocar uma mensagem num perfil ou página, um comentário de estado ou um carregamento de fotografia.
Administrar um concurso no qual os utilizadores participem automaticamente, depois de se tornarem fãs da página.
Notificar vencedores através do Facebook, seja por mensagem privada, chat ou mensagem no mural em perfis e páginas.
Dar instruções ao público em geral (quer nas regras quer noutra situação) para criarem uma conta de utilizador no Facebook antes de participarem num concurso.
Podemos
Utilizar aplicações para condicionar a participação a um utilizador que coloque conteúdo. Por exemplo, pode administrar um concurso de fotografias onde um utilizador carregue uma fotografia através de uma terceira aplicação, de forma a participar no concurso.
Permitir que os fãs da página possam aceder ao separador (TAB) que contém uma aplicação para o concurso.
Recolher uma morada ou email através de uma terceira aplicação com vista à participação num concurso, de forma a contactar o vencedor por email ou morada.
Dar instruções aos utilizadores para visitar uma aplicação de forma a participar num concurso.
Fonte: Facebook
http://www.facebook.com/terms.php
http://www.facebook.com/help/?page=904
http://www.facebook.com/adsmarketing/#!/ad_guidelines.php
http://www.facebook.com/terms.php?ref=pf#!/promotions_guidelines.php
Flávia Paluello
Atenção que no caso específico da SuperBock (com passatempo por likes) os likes são feitos na plataforma Facebook, através de uma aplicação" o que controla e monitoriza as participações e evita a criação de falsos perfis.
Julio Allen
Cara Flávia,
Obrigado pelo seu post, é esclarecedor em muitos pontos.
Parece-me, no entanto, desagradável o modo como aborda ou caracteriza algumas eventuais falhas "...a FNAC acha que foi muito esperta."
Depois de verificar alguns dos pontos reparei que muitos não estão precisos:
Dos vários exemplos em que refere a inexistência de página apenas perfil, uma breve pesquisa permite ter noção que as suas indicações estão incorrectas. Algumas das empresas que apontou, ao contrário do que refere, têm efectivamente página:
Sanindusa: http://www.facebook.com/sanindusasanitarios
E-goi: http://www.facebook.com/pages/E-GOI/366361470578
Para colocar um post desta natureza onde, publicamente, aponta erros de determinadas marcas deverá ter a certeza absoluta do que aqui coloca.
O pequeno manual de regras básicas que nos deixa é muito interessante e concreto. Alguns dos exemplos que expõe parecem-me de facto graves e bastante afastadas do comportamento ideal que uma marca deverá ter na sua presença no Facebook.
Embora interessante, proponho-lhe algo que, a mim me parecerá mais interessante ainda: Um post sobre bons exemplos de campanhas e presenças no facebook.
Obrigado!
Nelson Pimenta
Olá Flávia.
Estão bem apontados os erros mais comuns na utilização do Facebook como presença ou para lançar passatempos e promoções, por parte das marcas:
- perfil em vez de página
- falta de resposta e envolvimento com os consumidores
- subversão das "promotion guidelines" (likes, anúncio dos vencedores na wall, etc)
No entanto tenho de concordar com o comentário anterior quanto à imprecisão dos exemplos que sustentam este post. A escolha parece-me um pouco aleatória e peca por ausência de contraditório.
A página da Nestlé (e da Nestlé Dolce Gusto Portugal), por exemplo, está recheada de conversas da marca com os seus consumidores. Esse contacto existe mas talvez tenha falhado na altura em foi retirado o snapshot para este post.
Outro bom exemplo de envolvimento é a página do MEO. Existem pelo menos 3 perfis de colaboradores (procurem uns bonecos brancos em fundo preto, Maria Santos é um deles) que respondem às questões colocadas na wall.
Mas não temos de concordar cegamente com o que o Facebook acha que deve ser.
Pergunto se não será uma boa forma de envolvimento com o consumidor o simples acto de comunicar os vencedores na wall da página? Então, para quê proibir ou complicar?
Acho que o Facebook já percebeu isso. Ainda recentemente foram alteradas (e simplificadas) as "promotion guidelines" que tanto falamos aqui. Deixa de ser necessário, por exemplo, contactar o Facebook antes de lançar uma promoção.
De uma forma diferente devem ser encarados os famosos "likes". Sabemos que há uma crescente proliferação de perfis falsos que garantem qualquer prémio "inadvertidamente" atribuido por essa via.
Se as marcas vão por aí, ao menos que considerem um juízo humano na decisão final.
Para terminar acrescento mais dois maus exemplos como provocação:
- MATUTANO (página oficial ou desleixo)
http://www.facebook.com/pages/MATUTANO/35158171306?v=wall
- MICROSOFT PORTUGAL (anúncio de vencedores na wall?)
http://www.facebook.com/MicrosoftPortugal?v=wall
Microsoft Portugal
Estamos todos a aprender e a mudar a vida de muita gente. 'Bora lá não complicar...
Vemo-nos amanhã no UploadLisboa!